プロダクトマネジメントの仕事を始めたとき、「君の仕事は利害関係者を幸せにすることだ」と言われました。利害関係者とは、営業チームのメンバーのことです。現在、多くのプロダクトマネジャーは、利害関係者には顧客やユーザーも含まれると教えられていると思いますが、私は、利害関係者はプロダクトに発言権を持つ社内の人たちだけが使うものだと教えられました。顧客とユーザーは別々に考えられていて、扱いも違っていました。この記事では、社内の利害関係者のことだけをお話しします。
私の仕事の一部は、プロダクトに発言権を持つ社内の利害関係者を「管理」することでした。彼らに進捗状況を伝え、彼らの要望を受け止め、いつまでに解決するかを考えます。彼らの要望を聞き、それをいつまでに実現するかを考えました。何かを始める前に、彼らの承認を得ました。顧客の声にも耳を傾けましたが、顧客が毎日私のデスクに立ち寄って何かを要求することはありませんでした。利害関係者は、顧客にとって何がベストなのかを表現する、顧客とのパイプ役と考えられていました。私の仕事は、利害関係者を幸せにすることでした。
何年もこの状態が続き、関係者の間ではプロダクトマネジメントの仕事とは、こういったものだと言われていました。私たちは、利害関係者のためにモノを作る役割でした。自分の仕事のために機能が必要ですか？プロダクトマネージャーに相談してください。顧客からの要望？プロダクトマネージャーと話してください。プロダクトマネージャーは、「窮地を救ってくれる善人」と「断る悪人」の2つの顔を持っています。
そして、プロダクトマネジャーは、利害関係者を「プロダクトを破壊する厄介者」としか見ていませんでした。
利害関係者のマネジメントは、トレーニングを参加したプロダクトマネージャーから聞かれる最もホットな話題の一つです。毎日のように私も質問を受けます。
- 気難しい利害関係者を管理するにはどうしたらいいですか？
- 14人の利害関係者がいますが、どうやって彼らのニーズに優先順位をつければいいですか？
- 利害関係者が問題点を言わずに解決策を要求してくるので、ベストなものが作れない
以前、「利害関係者をどのように教育するか」という記事を書きましたが、その概念は全体像を捉えていないことに気づきました。同僚に共感し、理解することは非常に重要ですが、利害関係者とプロダクトマネージャーの関係の問題は、もっと深いところにあります。この問題は、両者の職務上の責任と、どのように協力すべきかについての曖昧な見解から始まります。
プロダクトマネジャーは、利害関係者をプロダクトを発売するためのゲートキーパーと考えています。社内の大勢の人たちを満足させるためにコンセンサスを得られるように設計し、プロダクトを作って出荷するための承認を得るのです。これは、かつての予算編成の方法に起因しています。多くの予算はマーケティングやセールスの予算と連動しており、プロダクトマネジャーはこれらの人々に投資を依頼しなければなりませんでした。すべての企業ではありませんが、ほとんどの企業ではこの予算の問題は解決していますが、この2つのグループの関係性の問題は解決していません。
プロダクトを使うわけでも買うわけでもない社内の人たちのコンセンサスのために設計すると、ひどいプロダクトができてしまいます。プロダクトマネージャーがプロダクトの成果に責任と説明力を持つならば、彼らとその開発チーム（デザイナーを含む）は、何を作るべきか発言権を持つ必要があります。利害関係者は、プロダクトマネージャーが下す決定に情報を提供する責任がありますが、決定を下すのは彼らであってはなりません。
では、現在の利害関係者とは一体何なのでしょうか？利害関係者とは、プロダクトの制作に関わったり、影響を受けたりする人のことです。社内で言えば、プロダクトやコードに依存している他のチームかもしれません。また、顧客にプロダクトを告知するための資料を作成する必要のあるマーケティング担当者かもしれません。
利害関係者は、あなたのプロダクトを助けられる特定の影響力や知識を持っています。その助けが何処で始まり、何処で終わるかを覚えておいてください。マーケティング担当者は、プロダクトの特徴を正確に把握できませんが、どのように顧客にプロダクトを紹介するのがベストかを教えてくれます。営業は、プロダクトを特定の顧客に売るのが簡単か難しいか、顧客が会議で何を求めているかなどを教えてくれます。しかし、あるデザインやワークフローがユーザーを喜ばせることができるかどうかはわかりません。それは、テストと検証でしかわかりません。
利害関係者と効果的に仕事をするためには、この関係を忘れてはいけません。利害関係者がソリューションを語ることを非難してはいけません。根本的な原因を突き止めるのがあなたの仕事です。利害関係者が解決しようとしている問題を掘り下げ、その特定の機能が重要であるという判断を下した理由を理解し、必要な情報を引き出すのです。最終的には、その機能のアイデアが正しいかどうかを判断し、検証できるのです。
顧客やユーザーに満足していただいてこそ、ビジネスは成功します。社内のチームメイトを幸せにするためではなく、彼らのためにプロダクトを作り、デザインする必要があります。同僚はあなたの人生を少しだけ惨めにする能力を持っているので、これは怖い概念ですが、成功するプロダクトを作るためには正しいことなのです。
引用元
What Everyone Gets Wrong About Stakeholders
